ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاه های منتخب شهر تهران)

Authors

روح اله احمدی

محمد دنیائی

کامبیز نوابی زند

abstract

با افزایش رقابت جهانی و یکپارچگی بازراهای بین المللی، حفظ مشتریان به چالشی بزرگ برای شرکت­های تولیدی و خدماتی در قرن 21 مبدل گشته و مطالعه وفاداری مشتریان در سازمان­ها بسیار حیاتی است. بنابراین هدف مقاله حاضر نیز شناسایی دیدگاه مشتریان فروشگاه­های زنجیره­ای رفاه و شهروند نسبت به کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان جهت ایجاد وفاداری در آن­ها در دو فروشگاه زنجبره­ای رفاه و شهروند می­باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان فروشگاه­های منتخب رفاه و شهروند است که به روش تصادفی تعداد 385 نفر انتخاب و پرسشنامه بین آن­ها توزیع شد. نتایج بررسی­ها حاکی از این است که از دیدگاه مشتریان این دو فروشگاه، کیفیت خدمات ارائه شده (و ابعاد پنج­گانه آن: بعد ملموس خدمات ارائه شده، بعد قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده، بعد تضمین خدمات ارائه شده، پاسخگویی کارکنان در ارائه خدمات، همدلی کارکنان در ارائه خدمات) و همچنین اعتماد و رضایت آن­ها از فروشگاه خود مناسب و مطلوب بوده و بین این ابعاد در دو فروشگاه مورد بررسی تفاوت معناداری وجود ندارد. همچنین این ابعاد اولویت و رتبه متفاوتی را در ایجاد وفاداری دارند.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاه¬های بزرگ: مطالعه در فروشگاه¬های زنجیره¬ای شهروند تهران

اعتماد یکی از عوامل مهمی است که پیامدهای بسیار مثبتی در سطوح گوناگون فردی، میان­فردیو ساختاری دارد. با توجه به اهمیت این مقوله مهمدر این پژوهشبا به کارگیری روش کمّی، میزان اهمیت هر یک از متغیرهای تشکیل­دهنده اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاههای شهروند سطح تهرانمیزان رضایت این مشتریان بر مبنای همان ابعاد بررسی شده است.نمونه آماری پژوهش را 400 مشتری تشکیل می­دهده که از چهار شعبه مختلف با روش نمونه...

full text

اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاه¬های بزرگ: مطالعه در فروشگاه¬های زنجیره¬ای شهروند تهران

اعتماد یکی از عوامل مهمی است که پیامدهای بسیار مثبتی در سطوح گوناگون فردی، میان­فردیو ساختاری دارد. با توجه به اهمیت این مقوله مهمدر این پژوهشبا به کارگیری روش کمّی، میزان اهمیت هر یک از متغیرهای تشکیل­دهنده اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاههای شهروند سطح تهرانمیزان رضایت این مشتریان بر مبنای همان ابعاد بررسی شده است.نمونه آماری پژوهش را 400 مشتری تشکیل می­دهده که از چهار شعبه مختلف با روش نمونه...

full text

اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاه های بزرگ: مطالعه در فروشگاه های زنجیره ای شهروند تهران

اعتماد یکی از عوامل مهمی است که پیامدهای بسیار مثبتی در سطوح گوناگون فردی، میان­فردیو ساختاری دارد. با توجه به اهمیت این مقوله مهمدر این پژوهشبا به کارگیری روش کمّی، میزان اهمیت هر یک از متغیرهای تشکیل­دهنده اعتماد مشتریان به کارکنان فروشگاههای شهروند سطح تهرانمیزان رضایت این مشتریان بر مبنای همان ابعاد بررسی شده است.نمونه آماری پژوهش را 400 مشتری تشکیل می­دهده که از چهار شعبه مختلف با روش نمونه...

full text

ارزیابی رابطه بین ویژگی های برنامه وفاداری، رضایت از فروشگاه و وفاداری به فروشگاه (مطالعه موردی : فروشگاه رفاه اراک)

فروشگاه­های زنجیره­ای به عنوان یکی از حلقه­های نظام توزیع، نقش بارزی در کنترل قیمت­ها، کاهش هزینه­های توزیع و قیمت نهایی دارند و برای عرضه مناسب کالاهای خود نیازمند طراحی برنامه­هایی هستند که با ترغیب به افزایش تکرار خرید مشتریان مزایایی را هم برای فروشگاه و هم مشتریان به همراه داشته باشند. هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین ویژگی­های برنامه وفاداری و وفاداری به فروشگاه است، علاوه بر آن، نقش ...

full text

ارزیابی عملکرد فروشگاه های زنجیره ای

یکی از مسائل مهم در سازمانها تعیین سطح کارآیی  یا به عبارتی  ارزیابی عملکرد فعالیتهای سازمانی آنهاست. با توجّه  به اهمیت بسیار بالای صنایع خدماتی نظیر صنعت فروشگاه های زنجیره ای در رشد و توسعه  اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد فروشگاه های زنجیره­ای اهمیت شایانی دارد. هدف از این مقاله ارزیابی عملکرد فروشگاه های زنجیره­ای اتکا با استفاده از تعیین معیارهای ارزیابی است تا بتوان از طریق نظام ارزیابی و ...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
مدیریت بازاریابی

Publisher: دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

ISSN 1735-949X

volume 7

issue شماره 14 2012

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023